在医疗需求日益多元的当下，提升服务能力成为医疗行业发展的关键命题。3月5日，由健康报社主办的“两会精英汇”以“服务能力：改善与提升”为主题，邀请部分全国人大代表、全国政协委员及公立医院管理者展开深入交流。
嘉宾们分享经验与思考，积极寻求以患者为中心的服务模式，力求突破地区医疗服务瓶颈，完善医疗质量控制体系，全方位提升医疗服务能力，为民众健康保驾护航。
打造中国式现代化标杆医院
全国政协常委、浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长 蔡秀军
如何提升医疗服务能力、改善患者就医感受，是每一家医疗机构都必须应对的必答题。建院30多年来，浙江大学医学院附属邵逸夫医院始终以“国际化、精细化、智慧化、人性化、微创化、产业化”为抓手，在高质量发展的道路上稳步前行，努力打造技术一流、管理一流、设施一流、服务一流的中国式现代化标杆医院。
国际化：全面接轨国际标准。作为参与众多国际认证的先行者，邵逸夫医院前进的脚步并没有止步于参与认证，而是通过一系列认证学习掌握国际医疗服务、医疗技术的经验和精髓，并将其内化于自身。
医院注重拓展高层次、多元化的全球合作伙伴，先后与多家海外顶尖医疗机构建立交流关系，与多家海外著名高校开展合作研究，联合培养具有国际化视野的人才，不断向全球顶尖水平医院迈进。医院响应国家号召积极“走出去”，创办“一带一路”微创医学学院，向海外同行分享微创领域最新创新成果，“一带一路”辐射作用持续增强。
精细化：形成众多“邵医模式”。发展至今，邵逸夫医院形成了众多与国际接轨、又有自身特色的精细化管理“邵医模式”。
实行委员会管理制度、推行Attending（主诊医生）负责制、设立入院准备中心、推出呼吸治疗师等医疗辅助新角色、设立高级专科护士制度……一个个“邵医模式”正通过落实精细化管理理念，助力医院提升运营质效和患者满意度。为配合精细化管理措施的落地落实，医院全面实行RBRVS（以资源为基础的相对价值比率）绩效考核制度，以工作量为导向，以成本耗用与结余效益为原则，提高服务效率、质量和效益。
智慧化：全力打造“未来医院”。从2014年起，邵逸夫医院就启动了“未来医院”建设，并不断实现从信息化到互联网化再到智慧化的跃升。
医院推动“互联网+”覆盖院前—院中—院后全流程，使得急救更快速、门诊更顺畅、结算更便捷、住院更省心。医院推出智慧药师服务，提高患者用药依从性，搭起患者与药师沟通的桥梁，保障用药安全、有效、经济。医院研发5G+AR（增强现实）远程急救系统，给予基层医务人员“身临其境”般的指导，远程助推“山海提升”工程。医院创新应用区块链技术，通过电子病历全流程上链，实现刀刃向内的自监管。
人性化：建设人文关爱文化。邵逸夫医院通过打造独特的人文关爱文化，建成人文爱心医院，并连续多年蝉联“医疗行业最佳雇主”。
在以病人为中心方面，医院倡导MDT（多学科诊疗）和亚专科诊疗，积极推动日间手术模式，提供个性化诊疗服务；开设“邵逸夫健康”数字电视服务专区，关口前移共享优质医疗资源；启动五期工程建设，以患者为中心布局医疗区域，全面提升诊疗服务环境。在以员工为主体方面，医院设立系列培养、激励制度机制以及关爱、帮助文化举措，鼓励员工在良好氛围中干事创业、取得佳绩。
微创化：精准引领提升能力。邵逸夫医院提出“错位发展、精准微创、问题导向、交叉融合”的发展方针，走出一条独具特色的微创发展之路。
医院在国内率先引入微创技术，首创完全腹腔镜绕肝带法二步肝切除术（蔡氏ALPPS）等数个新术式，用支架法肠转流术替代临床沿用100多年的传统手术模式，用5G超远程机器人手术突破时空限制。目前，医院微创技术已覆盖普外科、妇产科、骨科、泌尿外科、头颈外科、胸外科、肛肠外科等外科领域。
产业化：交叉融合勇攀高地。邵逸夫医院不断深化交叉融合，勇攀医工信科创高地。
医院首创“平疫结合”快速切换病房，通过加装隔离门和正负压装置、安装两套新风系统、调整功能布局，实现普通病房与传染病房的快速切换、无缝衔接。医院牵头组建微创器械创新及应用国家工程研究中心，以临床科学问题和国家重大战略需求为导向，以重大项目合作为载体，围绕疾病微创诊治，开展医工信多学科交叉的医疗器械和诊疗技术创新研究，推动我国微创医学的飞跃发展及医疗器械的自主创新。
三大举措推进服务升级
全国人大代表、浙江省人民医院院长 葛明华
浙江省人民医院围绕患者满意度提升目标，从传统医疗服务质量提升与新型服务模式创建两个维度协同发力，重点通过数字赋能、精准服务、人文关怀三大举措推进服务升级。
在数字赋能方面，医院构建覆盖诊疗全流程的智慧服务体系，推动服务模式从被动治疗向主动服务转型。在诊前环节，人工智能（AI）导诊与预约服务系统实现就诊流程精准指引，有效缩短患者候诊时间。就诊过程中，AI陪诊系统通过节点化主动提醒机制，帮助患者高效完成陌生环境中的诊疗流程。针对诊后管理，互联网医院开发智慧复诊功能与健康管理服务模块，为慢性病患者提供在线复诊、检查预约、处方开具等一站式服务。在该模式下，慢性病患者的配药流程从传统模式下的多环节耗时，转变为在路上或居家即可完成的在线操作，系统会自动匹配复诊医生并发送智能提醒，显著降低时间成本与错漏风险。
在精准服务方面，医院运用AI数据挖掘技术突破传统“千人一面”的服务模式，建立基于患者个体特征的精准服务体系。医院重点构建离院患者智能管理系统，通过多维度数据整合分析，精准识别检查结果异常、治疗依从性不高等患者。系统自动生成个性化干预方案，具体包括通过患者教育进行诊疗路径优化引导、科室精准导诊、治疗方案动态调整等核心内容。对于未按时复诊或存在治疗偏差的患者，医院建立短信、电话等多渠道提醒机制。该机制有效降低患者治疗延误率，使医院能够早期识别潜在医疗问题，实现从粗放管理向精细化、持续化健康管理的转变。
在人文关怀方面，医院长期践行“从疾病诊治到全人照护”的服务理念，构建覆盖特殊群体的人性化服务体系。针对老龄化就医需求，医院推出老年公益陪诊服务，配备专业陪诊人员全程协助挂号、对接诊室、引导检查等环节。同时，陪诊人员还可以关注到他们的情绪变化，提供一些心理安抚，减少他们的焦虑，使老年患者在就医当中感到温暖和被尊重。在母婴服务方面，医院建立了温馨舒适的母婴室，为哺乳期女性提供私密便捷的空间。医院还打造了儿童友好诊间，通过趣味化的环境设计和针对儿童特点开发的医疗服务，让患儿在轻松的氛围中接受治疗，减少他们的就医恐惧。同时，医院建立了听障患者无障碍沟通机制，配备专业手语翻译确保医疗信息准确传递。这些举措显著改善了特殊群体就医体验，体现医疗机构的社会责任担当。
通过数字技术应用、精准服务创新与人文关怀深化三大路径的系统推进，浙江省人民医院实现了服务模式的三重转变：从被动治疗转向主动服务，从标准化服务转向精准管理，从疾病诊疗转向全人照护。这些改革举措的有效实施，使医院在患者满意度指标的各类考核评价中位居全国前列。
从单点突破走向区域共荣
全国政协委员、福建医科大学附属协和医院院长 陈椿
如何加强临床重点专科建设，以缩小地区间医疗服务水平存在的差异，一直是深化医药卫生改革要解决的问题。不同地区间医疗服务水平的差异，本质上是医疗资源“供给结构”与患者“健康需求结构”的错配。因此，公立医院提升临床专科能力不仅要实现“单点突破”，更要探索如何走向“区域共荣”。
福建医科大学附属协和医院在推进临床专科能力提升上进行了一些探索。
一是分层推进，构建“顶天立地”专科体系。福建协和医院自2019年开始启动学科评估工作，以国内兄弟单位为标杆，对全院各学科发展现状进行全面梳理，并结合福建省内疾病谱情况和福建省卫生健康系统总体规划，提出临床专科能力“宝塔计划”。今年，福建协和医院在“宝塔计划”基础上，采用“揭榜挂帅”方式进一步加大对重点学科的培育力度，根据学科发展状况提供阶梯式资助，在突出优势的同时，加强普惠建设，逐步构建起分层有序、重点突出、优势互补的专科发展格局。
二是“破立并举”，谋划打造特色专科。2024年1月起，福建协和医院将心外科、心内科、心脏彩超、心外麻醉、心外科重症监护病房、心内科重症监护病房等资源进行整合，组建了心脏医学中心，并整体搬迁到分院区进行集中管理，从诊疗空间上实现了心血管疾病的诊疗融合，推动了心血管疾病预防、保健、诊断、治疗、康复一体化发展，以及中西医融合发展，为患者提供了全方位、高品质的医疗服务。福建协和医院在莆田妈祖健康城建设了亚洲第八个、中国第三个以重离子为特色的肿瘤治疗中心，目前已经通过重离子设备论证，将于近期正式运行。接下来，福建协和医院还将陆续整合优势专科资源，建设神经医学中心、胸部疾病医学中心等多个“1+N”多学科融合式临床专科。
三是区域协同，念好优质资源扩容下沉“山海经”。在做好本院专科建设的同时，注重加强同省内外医疗机构联动。福建协和医院承担了3个省级区域医疗中心建设任务，并在福建省内九市一区各县级医院有序推广“协和模式”，累计签约49家医联体单位，设立16个专科联盟和68个名医工作室，先后选派12人参与援疆、援藏、援宁、援外等援助工作。在福建协和医院的帮扶下，宁夏回族自治区固原市人民医院成功通过三级公立医院等级评审，被评为三级甲等医院，成为固原地区唯一的三甲医院。通过一系列努力，福建协和医院不仅实现了自身专科能力的提升，更通过高水平医疗资源的下沉，成功带动了区域内医疗服务能力逐步提升，帮助地区间医疗服务水平差异逐渐缩小。
声音
四川省肿瘤医院院长 林桐榆：
自2020年以来，医院以提升患者体验为核心，系统推进诊疗能力、服务模式与人文关怀改革。针对四川省藏族、羌族、彝族等少数民族患者语言沟通障碍的问题，医院组建双语医疗团队，确保医患交流零距离；联合当地电视台推出“防癌大讲堂”科普栏目，以早诊早治理念普及肿瘤防治知识。
在学科建设上，医院通过引入国内顶尖专家进科室指导、建立手把手教学机制，全面提升专科技术水平；创建Ⅰ期临床试验病房及全癌种多学科诊疗（MDT）模式，满足疑难病例诊治需求；依托双聘机制整合优质病理资源，建设西部影像与会诊中心，疑难会诊量、诊断精准度显著提升。
在服务流程上，医院投入数千万元资金用于推进智慧化转型，上线集中预约、床旁结算系统、患者出入院全流程床边办理系统，投诉率下降超60%；新院区按高标准建设，环境全面升级，2023年投用后患者就诊体验感大幅提升。针对儿童肿瘤患者，医院增设专属病房，引入愈后患者志愿服务群，缓解家庭心理压力。
在人才建设方面，医院推行博士准入、副高职称晋升须海外进修等制度，去年博士应聘人数增至460人。
在科研方面，2022年，医院以“肿瘤治未病、增效减毒”为核心课题，申报国家项目，获1亿元专项支持项目，为全国两家中西医肿瘤旗舰肿瘤专科医院之一。药物临床试验不断发展，去年经费已经达1.5亿元。
5年改革后，医院门诊量翻倍至90万人次，住院量、手术量均翻倍，患者和职工满意度均达满分，去年国考在肿瘤专科医院为第四名。
武汉市中心医院院长 蔡威：
公立医院要加强主动服务意识，变被动提供医疗服务为主动提供健康服务。武汉市中心医院持续落实从“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的工作思路，利用信息化手段探索突破科室界限，做好院内慢病患者的管理工作。例如内分泌科探索糖尿病患者管理新模式，不仅为内分泌科病房的住院患者提供诊疗服务，还利用院内信息化系统，筛选所有血糖值异常的患者，主动到其他科室病房内为血糖值异常的患者进行血糖管理、眼底筛查和健康宣教，实现“患者不跑路，信息多跑路”，做到医生围绕患者转，将患者主动就诊变为医生主动服务。
武汉市中心医院探索构建专病中心，整合院内资源，打破科室壁垒，为患者提供最适宜的治疗方案。利用绩效工具，引导原先分散于不同科室的医生，在专病中心内，共同为患者提供诊疗服务。除了实体化病房以外，利用信息化手段搭建虚拟病房，也是专病中心探索的方向。
打造健康闭环生态，串联患者“院前—院中—院后”诊疗全流程。通过智能监测设备，医院可以收集患者的健康数据，并对患者进行健康指导。当数据出现异常时，可触发一键报警功能，救护车会在第一时间前往患者所在地提供救治服务。入院准备中心会在患者到达医院的第一时间，为患者规划最优的检查和治疗路径。
天津医科大学第二医院院长 陈兵：
国家多个文件强调，要建立以患者为中心的服务模式。医疗机构作为服务供给方，必须首先回答“患者到底需要什么”。
天津医科大学第二医院基于患者需求，通过提高医疗技术、改进服务流程、改善服务模式等，不断提升患者就医满意度和获得感。
在学科建设方面，医院层面整体评估各个学科的科研能力、医疗能力、人才梯队建设情况等，科学制定各个学科针对性的发展方案和建议，并通过设立目标、签订责任书、与激励奖励措施挂钩等方式给科主任、科室人员加压，推动学科快速发展，提升医疗服务能力和水平。
在改进服务流程方面，医院不断优化科室布局，方便患者就医检查。例如，原先医院抽血室设在门诊楼一楼，由于患者流量大，每天8时开始一楼大厅就排满了等待抽血的人。后来医院在其他楼层增加了抽血室，既有效分流了患者、减少了患者等待时间，也提升了医院运行效率。
在改善服务模式方面，医院开设了24小时服务热线，培训了一批专职接听人员，专门解答患者就诊前和就诊后的各类问题。
首都医科大学宣武医院副院长 李嘉：
提升患者体验要对医院的运行管理进行系统性重构，探索建立新型的医疗服务生产关系。医院管理者要有数字化转型的思维，开展公立医院数智化建设；要有服务设计的能力，重塑医院内部的运营流程、服务理念；要有组织变革的魄力，对医院的组织架构，从患者视角进行适度重构。
公立医院的功能定位要从疾病治疗者转型为患者的健康管理伙伴。以雄安宣武医院为例，在建设过程中，始终遵循“医院建设以人民为中心，医疗服务以健康为中心，诊疗模式以疾病为中心，就医流程以患者为中心”的理念，以全生命健康周期照护者的身份为患者提供服务。
公立医院要开展流程再造，进行数字化驱动的服务革命。在硬件方面，对于空间环境、患者动线等进行优化。在软件方面，用好各项智能化手段，使患者就诊流程更加顺畅。
公立医院要提升患者体验，构建医疗服务的情感价值链。一方面，通过提升环境体验设计，改善就医感受。另一方面，借助AI等新基础创新医患沟通模式。
医疗质量是患者良好就医感受的前提和基础，公立医院提升患者体验的核心是要提升医疗水平，强化学科实力，做好人才培养，打造一支技术过硬的医学专业人才队伍。
陕西省人民医院副院长 马富春：
目前，医疗机构面临服务优化、学科建设、质量安全的三重考验。这三重考验构成了医院高质量发展的核心支撑体系。
服务优化是医院管理的基础性工程。在这方面，医院建立以患者为中心的流程设计理念。比如，医院通过调整合并医保结算与财务缴费窗口，主动转变管理理念，显著改善了患者体验。另外，医院培育医疗服务的同理心。从屋顶灯光设计到院落环境改造，医院通过空间氛围营造让患者感受到医疗的温度。
学科建设是医院发展的核心竞争力，需要从四个方面持续投入。一是基于区域疾病谱特征进行前瞻性布局；二是建立跨任期的学科培育机制，管理者需具备“前人栽树后人乘凉”的胸襟；三是保持战略定力，避免因短期未见成效而改变学科发展方向；四是实施战略性投入，明确学科建设需要持续的资源倾斜。
医疗质量安全体系是确保上述工作开展成功的关键，其构建需三重保障：严格执行国家医疗核心制度是基础框架，实施精细化管理确保制度落地是核心手段，建立长效的医务人员责任意识的培育机制是关键支撑。
中山大学附属第六医院副院长 康亮：
“做一个从患者角度出发的医生，只有换个位，你才能知道他们想要什么。”这是我的座右铭。
现阶段，对于提升医疗服务能力，有很多办法。比如，可以通过加大投入，改善硬件条件。再如，可以通过AI（人工智能）产品，提升特定病种的诊疗能力。然而，在这样的外部环境下，恰恰有些东西容易被忽视，即“患者最关心什么”。
中山大学附属第六医院秉持“守真”的院训，以“三创”（创业、创新、创优）和“三个服务”（服务患者、服务临床、服务同事）为宗旨，持续满足患者需求，不断改善患者就医感受。
针对老年患者群体不会用、不能熟练用智能手机以及行动能力偏弱的情况，医院投入大量人力、物力、精力组建专门的陪护队伍，帮助老年患者完成诊疗过程。针对肛肠外科患者群体端坐不便的情况，医院创新推出中间镂空的椅子，减少患处压迫感，让患者能够放心坐下。针对胃肠镜检查患者容易出现低血糖反应的情况，医院在检查台前摆放糖果，方便患者随时取用，保障患者身体健康。针对部分科室床位排队等待、部分科室床位闲置等不匹配的情况，医院推行“全院一张床”改革，让医生跟着患者走，减少患者等待时间，提高床位使用率。通过这些细节的汇聚，医院得到了患者们的一致认可。
（健康报记者 吴刚 宁艳阳 王祎然 整理）
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